• Alice Bodineau

10 qualités à cultiver pour développer vos réseaux sociaux de manière éthique

Mis à jour : 28 nov. 2019

Il y a bien des manières de gérer les réseaux sociaux de son entreprise. Pour ma part, je m’attache à garder à l’esprit une notion d’éthique qui me semble importante, que dis-je... incontournable. Par exemple, je n’aime pas beaucoup la notion de growth hacking dont “les techniques peuvent souvent être à la limite de la légalité ou de la déontologie.” Je cherche, dans mon travail, à respecter certaines règles morales et philosophiques qui me permettent de vivre autant que possible en accord avec mes valeurs. C’est un savant équilibre, pas toujours facile à exécuter mais qui en vaut la peine, sans aucun doute.


Comment appliquer des règles éthiques quand on travaille sur les réseaux sociaux ? Voici quelques éléments de réponses avec ces 10 qualités à cultiver pour pratiquer le community management de manière éthique.


1. Bienveillance et tempérance

Haters gonna hate. Les rageux vont rager. De toutes façons et quoi qu’il arrive, attends-toi à les voir débarquer. Ils sont là depuis la nuit des temps et seront là encore longtemps (le moins longtemps possible j’espère…). Il faut malheureusement composer avec.


En tant que community manager, je me suis habituée à côtoyer la violence et la haine... Certains jours je le supporte mieux que d’autres mais dans mon travail, je m’efforce toujours de garder mon calme.


Si les propos sont trop violents ou injurieux, il n'y a AUCUNE hésitation à avoir : il faut bloquer leurs auteurs (tous les réseaux sociaux le permettent). Mais si tu fais face à des commentaires désobligeants, outrageants, en désaccord avec ta manière de voir ou de travailler, mais pas forcément injurieux, n’oublie pas de garder l’esprit grand ouvert et de faire preuve de bienveillance. C’est bien souvent la meilleure manière de répondre. Modère tes propos, ne rentre pas dans le jeu de la violence ou de la dispute car c’est ce qu’ils cherchent.


2. Serviabilité

Il faut le savoir : sur les réseaux sociaux, les internautes viennent chercher des informations. Et s’ils ne les trouvent pas très vite, ils n’hésiteront pas à te poser la question pour obtenir une réponse rapidement. Parfois c’est agaçant, surtout quand on a donné la réponse quelques minutes plus tôt ou que le réponse est facilement trouvable sur le site de l’entreprise ou directement sur la page Facebook de ton entreprise (oui je le vis tous les jours ;) ). Mais respire un bon coup et donne gentiment la réponse. Plus tu seras serviable, plus ta communauté sera satisfaite. Cela permet de créer un lien particulier, de discuter, d’échanger directement avec tes prospects.


Les réseaux sociaux peuvent vite se transformer en SAV. Si cela ne met pas en péril la légitimité de ton activité (trop de commentaires négatifs risquent évidemment de faire fuir tes potentiels clients), tu peux répondre directement sur ta page Facebook ou dans les commentaires Instagram. Cela montre que tu es à l’écoute de tes clients et que tu t’intéresses à eux en essayant de trouver une solution rapide à leur problème. Ils en seront reconnaissants, n’en doute pas.



3. Curiosité

Je parle très souvent de curiosité. Si tu ne le sais pas, sache que je suis une insatiable curieuse. Et je dois avouer que c’est très utile pour mon métier de community manager ! Pourquoi ? Parce que je passe du tout à regarder ce qui se fait chez les concurrents ou chez des marques que j’apprécie. Ça me permet de m’inspirer, de réfléchir à ce que je pourrais adapter pour mes clients. Bien sûr, je t’invite à faire de même pour ton entreprise. Regarder du côté des marques ou des influenceurs que tu apprécies : pour quelles raisons apprécies-tu leurs contenus ? quel type de contenu en particulier ? comment sont rédigés, organisés ces contenus ? Sur les réseaux sociaux, tout est source d’inspiration. :)


La curiosité te permet aussi de garder un œil sur l’actualité du moment. Tu peux ainsi décider de partager une information ou un contenu en lien avec ton activité (c’est ce que l’on appelle de la curation de contenu - n’oublie pas de toujours indiquer ta source si elle n’est pas mentionnée).


4. Engagement

Oui tu peux prendre position sur les réseaux sociaux. Ça fait peur, je sais ;) Mais c’est important. C’est important pour que ta communauté sache à qui elle a affaire. Ceux qui ne partagent pas, ou pas suffisamment, les valeurs de ton entreprise ne vont pas rester, je ne vais pas te mentir. Mais à la place, ceux qui sont vraiment en accord avec les idées et les valeurs que l’entreprise défend, vont remarquer le geste et l’apprécier à sa juste valeur. Une marque qui prend position pour la protection des océans ou pour des conditions de travail plus justes, c’est une marque que l’on a envie de soutenir ! En prenant position, tu affirmes ta raison d’être et tu marques les esprits.


5. Coopération

Tout seul on va plus vite, ensemble on va plus loin. Est-ce que j’assume cette citation SUPER CLICHE ? Pas vraiment. Mais tu as compris l’idée n’est-ce pas ? ;)


Fais appel à tes collègues, à tes supérieurs, à tes collaborateurs, partenaires, fournisseurs… Ensemble vous pourrez trouver pleins d’idées de contenus originaux et ils pourront aussi également t’aider à répondre aux questions des socionautes.


6. Prévoyance

La prévoyance et l’anticipation sont essentielles sur les réseaux sociaux. Je ne peux que te conseiller, si ce n’est pas déjà fait, de travailler sur un calendrier éditorial qui te permettra d’être plus serein quant aux publications à venir. Tu auras ainsi une vue d’ensemble de ta stratégie social media.

La prévoyance c’est aussi anticiper les éventuels retours négatifs sur l’un des produits ou l’un des contenus. Tu peux préparer avec ton équipe, tes collègues, des arguments pour expliquer et détailler votre choix. Si finalement vous pensez avoir fait une erreur, soyez honnête et reconnaissez-la. Ne fuyez pas, surtout pas ! Faites face à vos détracteurs, dans la bienveillance évidemment (même si ce n’est pas facile).


7. Audace et créativité

En community management il ne faut pas avoir peur d’OSER. Si tu connais les réseaux sociaux, tu as sûrement remarqué une certaine uniformisation des contenus. On le fait tous, plus ou moins consciemment, mais c’est dommage… Charge à nous, communicants, graphistes, rédacteurs, de créer et d’inventer des contenus originaux, pertinents dans la ligne éditoriale de ta marque puis d’observer la réaction de la communauté. C’est le principe du TEST & LEARN (tester et apprendre), fondamental sur les réseaux sociaux : en proposant un contenu qui sort de la banalité, tu crées, construis, l’univers de ta marque. Et si un contenu ne reçoit finalement pas l’accueil attendu, aucun problème, tu auras essayé et appris une leçon. Le prochain test sera sûrement plus concluant !


8. Spontanéité

La spontanéité est souvent malmenée sur les réseaux sociaux… As-tu, comme moi, déjà eu la sensation que les marques faisait preuve d’une fausse spontanéité ? Si c’est le cas, tu comprendras pourquoi il vaut mieux éviter cet écueil. Mais la spontanéité peut-être un atout puissant ! Elle te sera principalement utile lors d’événements internes ou externes mais elle peut-être présente discrètement tout au long de l’année, dans les coulisses de l’entreprise par exemple. Ta communauté prendra plaisir à découvrir les coulisses, les hommes et les femmes derrière l’image d’épinal, à condition d’être sincère dans la spontanéité ;) J’ai conscience que c’est un travail d’équilibriste : savoir rendre compte de l’instant présent sans en faire trop. Si tu ne vois pas vraiment où je veux en venir, si tu as des questions pour traduire cette spontanéité dans ta stratégie social media, au sein de ton entreprise, n’hésite pas à prendre RDV pour que nous puissions discuter de tout cela. :)


9. Résilience et persévérance

Dans la lignée du Test & Learn, n’oublie pas que sur les réseaux sociaux, la souplesse est de mise. Tu dois pouvoir adapter ton contenu à l’actualité de ton entreprise, à l’actualité générale du moment, à ta communauté… Et, je dois te prévenir, ce ne sera jamais terminé. ;) Tu dois toujours être à la recherche d’un nouveau contenu ou d’une nouvelle idée. Elle n’a ni besoin d’être révolutionnaire ni quotidienne (les contenus dont ta communauté à l’habitude ont également leur utilité car ils créent une habitude). Une pincée d’innovation sur une base d’observation : je ne saurais que tu recommander de ralentir le rythme, prendre le temps d’observer ce qui se passe sur tes réseaux sociaux, d’écouter les attentes de ta communauté et de réfléchir aux réponses que tu peux y apporter. Constater ce qui n’a pas fonctionné comme on l’espérait, et pivoter, évoluer, renouveler.


Et la persévérance dans tout ça ? Tu risques, à la longue, de t’épuiser, de manquer d’inspiration. C’est normal, pas d’inquiétude, ça arrive même aux meilleurs ;) Prends le temps de respirer un bon coup, peut-être de travailler sur autre chose puis reviens à tes réseaux sociaux et relance la machine. Être présent et actif sur les réseaux sociaux n’est pas un long fleuve tranquille et il faut savoir garder le cap pour atteindre ses objectifs.


10. Patience

Patience et longueur de temps, font plus que force ni que rage - Jean de La Fontaine

Les mots de La Fontaine résonnent fort avec ma vision du travail de community manager. Moi qui suis pourtant une impatiente de la première heure… Promis, je me soigne ;) Je me soigne parce que je crois profondément que la construction d’une communauté sur les réseaux sociaux prend du temps : Rome ne s’est pas construite en un jour.


Si pour toi aussi, l’éthique tient une place de choix dans ta stratégie de communication, sache que la patience est probablement ta meilleure alliée. Tu trouveras sur le web, des tas de techniques pour faire grossir tes statistiques en un temps record. Mais cela ne m’intéresse pas. Pourquoi ? Parce que cela ne permet pas d’obtenir une audience qualifiée. Obtenir des millions de likes, des millions d’abonnés pour finalement ne dégager aucune vente ni interaction : cela ne m’intéresse pas le moins du monde (j’en parle plus en détail dans l’article “En finir avec la course aux likes”). Ce qui m’intéresse c’est d’aller chercher les personnes sensibles aux mêmes valeurs que moi, dans ton cas, celles qui partagent les valeurs de TON entreprise et qui seront, de fait, beaucoup plus intéressées par tes produits/services. Doucement mais sûrement : la construction de ta communauté se fera en douceur, pour attirer ceux qui seront vraiment prêt à s’engager pour ta marque. Ceux-là ne sont pas prêt de partir. Ils sont là pour longtemps.



Voilà ce que je voulais te partager sur les qualités à cultiver pour mener une stratégie social média en y intégrant une notion d’éthique, notion qui me semble indispensable aujourd’hui. Y a-t-il, selon toi, une autre qualité indispensable ?


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